Guía de documentación de procesos comerciales
Las organizaciones, grandes y pequeñas, necesitan documentación de proceso empresarial adecuada y actualizada. Sin ella, surgen todo tipo de problemas.
Lo que se incluye en la Guía de documentación del proceso:
• ¿Qué es la documentación del proceso?
• La diferencia entre mapeo de procesos y documentación de procesos
• ¿Por qué necesita documentación del proceso?
• Cómo crear documentación de proceso
• Cómo mantener la documentación del proceso
¿Qué es la documentación del proceso?
La documentación del proceso es una descripción completa de cómo ejecutar un proceso dado. Aquí está la prueba de fuego. ¿Puede alguien, con un conocimiento razonable de su empresa, encontrar y leer la documentación y ejecutar con éxito una instancia del proceso? Si es así, pasó la prueba y tiene una documentación de proceso bastante buena.
¿Por qué necesita documentación del proceso?
Hay al menos tres roles importantes para la documentación del proceso:
1. La mejora de procesos
2. Formación
3. Reducción de la vulnerabilidad al conocimiento clave del proceso de los empleados.
Puede parecer contradictorio, cuando ve una necesidad desesperada de mejorar un proceso que debe detener y documentar exactamente lo que está haciendo en este momento. ¿Por qué querrías parar y grabar lo que ya sabes que necesita ser cambiado?
La respuesta corta es que la mejora del proceso es un viaje. Y, como un viaje, si no puede ponerse de acuerdo en dónde está, ¿cómo puede trazar una ruta a donde quiere ir?
Sorprendentemente, incluso las personas que han estado trabajando juntas durante mucho tiempo, a menudo no tienen una visión común de los pasos en un proceso. Si no tienes un proceso en blanco y negro, entonces estás confiando en lo que está en la cabeza de las personas. Eso no es mejor que administrar su negocio con mitos y leyendas.
Cuando realmente te sientas con estas personas para elaborar el proceso en una pizarra, comienzan a surgir estas diferentes versiones de lo que está en la cabeza de las personas. Puede ser una gran sorpresa. Por lo general, hay al menos un momento cuando alguien dice: "No sabía que hiciste eso" o "Oh, esa no es la forma en que lo hago". Ahí es cuando sabes que necesitas documentación del proceso.
El segundo lugar donde la documentación del proceso es invaluable es en la capacitación. Cuando intentas decirle a alguien cuál es su nuevo trabajo, lo que realmente estás diciendo es que este es el proceso que queremos que sigas. Con demasiada frecuencia, el entrenamiento está divorciado del proceso. No es de extrañar que las personas se sientan frustradas cuando comienzan a hacer un trabajo y tienen que hacer miles de preguntas. También es bastante irritante para las personas con experiencia que tienen que dar lo que equivale a capacitación en el trabajo.
Finalmente, la documentación del proceso es la mejor manera de capturar los procesos secretos que solo uno o dos empleados clave saben cómo realizar. Por lo general, es bastante fácil saber cuándo sucede esto. Es cuando te aterra que el empleado clave gane la lotería, se caiga debajo de un autobús o simplemente tome un nuevo trabajo.
Si te encuentras en esta posición, eres vulnerable. Debe documentar cualquier proceso misterioso del empleado. A menudo, estas personas clave son reacias a renunciar a su conocimiento interno. Una razón es simplemente la seguridad laboral. Sin embargo, el propietario de una empresa responsable o el gerente departamental tienen derecho a saber cómo hacen sus empleados las cosas.
La diferencia entre mapeo de procesos y documentación de procesos
Entonces, es parte de la documentación del proceso. Pero no es toda la historia. El objetivo de la documentación del proceso es proporcionar un medio para comunicar lo que es el mi proceso. Y si queremos dar una imagen completa, necesitamos todos los demás documentos, no solo los pasos del proceso.
No hay un término generalmente aceptado para estas cosas. Simplemente lo llamamos "documentos asociados". Irónicamente, el momento adecuado para reunir los documentos asociados es en realidad durante el proceso de mapeo del proceso. En una sesión de mapeo de procesos mientras discute actividades y pasos, las personas se referirán a estos documentos. Ahí es cuando te lanzas y pides ver una copia.
A menudo, esto producirá muchas versiones del mismo documento. Una de las virtudes de la documentación del proceso, si se hace bien, es que puede asegurarse de que solo sea una fuente para la última versión de un documento determinado.
Cómo crear documentación de proceso
Supongamos por un momento que tiene absolutamente cero documentación de proceso en su organización. Si este es el caso, no estás solo. Muchas empresas crecen desde pequeños comienzos. En estas circunstancias, sería una pérdida de tiempo tener que sentarse y escribir los procesos que tienen más probabilidades de cambiar rápidamente de todos modos. Es solo después de que la compañía crece que comienza a quedar claro que existe una necesidad real de cierta documentación.
Si realmente está comenzando con una pizarra en blanco, y realmente no hay otra forma de evitarlo. Tienes que pasar por lo que algunos llaman Process Discovery. Comenzando en un extremo del proceso, por ejemplo, la entrada de pedidos en efectivo, reúne minuciosamente todos los pasos del proceso.
Me gusta hacer esto en forma de diagrama porque es realmente una forma muy eficiente de transmitir lo que sucede en los puntos de decisión. Escribir las cosas en prosa pura solo funciona realmente cuando tienes un proceso lineal sin ninguna decisión.
Es realmente importante involucrar a todos los que forman parte del proceso en esta fase de descubrimiento del proceso. Si intentas hacerlo con sus supervisores, echarás de menos las cosas. Después de todo, las personas que utilizan el proceso a diario son las que mejor lo conocen. A menudo, un supervisor me dice cuál se supone que es el proceso. Pero luego, cuando hablo con los usuarios reales, encuentro que es realmente muy diferente.
Una de las formas más eficientes de hacer esto es un facilitador experimentado y un grupo pequeño. Preferiblemente, el grupo no debe tener más de seis u ocho personas.
Demasiados, y las cosas se vuelven lentas y difíciles de manejar. Si es necesario, divida los grupos y ejecútelos en paralelo.
El facilitador debe dirigir la reunión y guiar la discusión. El punto de partida es lo que desencadena el proceso. Una vez que haya establecido eso, entonces es simplemente cuestión de que el facilitador haga preguntas. ¿Qué pasa después? ¿Quién hace esto? ¿Qué información necesitamos en este punto del proceso?
A medida que el proceso emerge, el facilitador dibuja un bosquejo aproximado del proceso usando símbolos simples. Puede usar grandes hojas de papel para hacer esto, pero me resulta más fácil hacer cambios y ediciones en una pizarra. Cuando se quede sin espacio, simplemente tome una foto con la cámara de un teléfono. Luego borre su pizarra y comience nuevamente.
No dejaría que una sesión durara más de un par de horas. Por lo general, puede obtener suficiente información en la cantidad de tiempo sin que las personas pierdan el enfoque. Cuando termina la sesión, todos en el equipo pueden volver a su trabajo diario. Esto minimiza la interrupción.
El facilitador convierte el diagrama en la pizarra en un mapa de proceso ordenado. Esto es mucho más fácil de hacer usando una aplicación gráfica como Visio o Lucid Chart. No intente usar Excel, Word o PowerPoint. Estas son excelentes aplicaciones para su propósito previsto. Pero Microsoft no los diseñó para crear diagramas de proceso. Y si lo prueba, descubrirá que tomará mucho tiempo. Eso lo hará reacio a hacer los cambios necesarios más adelante.
Sé que Visio y el gráfico lúcido pueden parecer bastante caros. Si está buscando una alternativa gratuita, eche un vistazo a yEd. Es una muy buena alternativa, mejor en algunos aspectos que sus competidores pagados.
Cómo mantener la documentación del proceso
El mayor problema con los procesos de documentación es no reunir la información y pasar por el proceso de mapearlo todo. No, el problema es que la documentación de los procesos tiene una vida útil muy corta.
Un colega comentó: la primera vez que procesé documentación en mi propia empresa, tuvimos un breve momento de euforia. Por fin, todos entendimos el proceso. Pero los procesos son dinámicos. Cambian con el tiempo. Los gerentes redistribuyen tareas. La gente deja la empresa. Las personas se unen a la empresa. Los roles cambian.En poco tiempo, descubrirá que a pesar de tener mapas de procesos bellamente escritos, ya no representan lo que es el proceso ahora.
La única forma de combatir esto es tener un plan para mantener la documentación de su proceso. Y la mejor manera de hacerlo es nombrar un Propietario del proceso.
Las responsabilidades del Propietario del proceso son muy simples:
• Mantenga revisiones frecuentes y regulares
• Involucre a todos los que forman parte del proceso en cualquier cambio en el proceso.
• Mantener la documentación.
• Notificar a todos los que necesitan saber de cualquier cambio
Software de documentación de procesos
Si su documentación está en papel, ¿qué tan bueno es para actualizar todas las copias? Sí, esta es una ocasión en la que el software de documentación realmente ayuda. Obviamente, es preferible tener una ubicación central donde se pueda buscar su documentación a las copias impresas. No solo reducirá el problema de mantenimiento, sino que también las personas sabrán dónde encontrar las respuestas a sus preguntas de proceso.Elegir una aplicación especializada está más allá del alcance de un artículo de este tamaño. Sin embargo, hay algunas aplicaciones de software bastante buenas para esto. Dos ejemplos de estos son Triaster o ProMapp. Dependiendo del presupuesto, una pequeña empresa puede encontrar estos un poco caros. Sin embargo, si necesita un producto maduro y con todas las funciones, aquí es donde comenzar.
Como una alternativa más barata pero menos destacada, puede usar su propia intranet.
Independientemente del sistema que elija, asegúrese de que tenga una función de búsqueda. Esto es muy importante para el usuario. La mitad de las veces las personas no saben exactamente el documento que necesitan, pero sí saben la palabra clave que están buscando. Una buena función de búsqueda los ayudará a encontrar lo que están buscando. Encontrar algo fácil y rápidamente les ayudará a confiar en el sistema. Esa confianza hará que sea más probable que continúen usándola.
No esperes cumplimiento a través de la documentación
Finalmente, es importante ser realista sobre lo que la documentación del proceso puede hacer por usted. Por favor, no espere cumplimiento a través de la documentación. A menudo, los gerentes superiores suponen que una vez que documente el proceso todo estará bien. Nada saldrá mal nunca. Todos serán responsables de adherirse al proceso.
Lamentablemente, saber cuál es el proceso y apegarse a él son dos cosas diferentes. No me malinterpretes; la documentación del proceso es un gran paso adelante para cualquier organización que haga el esfuerzo. Lo que se ha encontrado durante muchos años en el campo de consultoría de procesos es que integrar la documentación del proceso en el ADN de su empresa requiere algún tipo de aplicación de flujo de trabajo.
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Ing. Juan José Crespo Hernández.
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